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重庆餐饮加盟连锁店的电话礼仪规范

发布日期:2014-12-27 浏览量:1533次

作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速,使用方便和效率高的特点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话的礼仪规范要求,往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重要。

专业电话沟通技巧之一:打电话

第一阶段,打招呼

1、听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:“您好,++部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。

2、面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。

3、嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。

4、问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的。”

5、使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好

6、“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。

7、无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。

第二阶段:专心聆听并提供帮助 

1、放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。

2、不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。

3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。

4、以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

5、传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。

电话留言技巧:

1、电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。

2、记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

3、仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。

4、对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。

5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。

转电话技巧:

1、如果需要转电话,要向对方说明原因:“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。”

2、需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。

电话聆听技巧:

1、在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。

2、要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。

3、要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

回答问题技巧:

1负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。

2、自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?”

3、假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。

4、需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:“这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。”

5、如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗?”

6、接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:“这里是++部,请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?”

7、如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等。”

8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语

9、帮对方找人时,不可挂断电话。

第三阶段:结束电话

1、在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?——陈先生,谢谢您的来电,再见!“

2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。

专业电话沟通技巧之二:打电话

第一阶段:打电话前的准备事项

准备事项准备目的

确认对方的电话号码,单位及姓名 1、时间和金钱的浪费;

2、为能准确无误地与对方通话。

记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要;

2、为避免遗漏要点。

备好必要的文件和材料

1、为使对方在通话中不等候自己;

2、为做到准确传达信息;

3、防止浪费时间和金钱。

打长途时,事先要准备好有关资料,为了节省通话时间


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