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重庆品亮诚烧鸡公对宾客服务用语要求

发布日期:2014-12-27 浏览量:1143次

1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反品亮诚规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式:如:“请问……”

⑵请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

⑶商量式:如:“……您看这样好不好?”

⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对客服务中还要切记以下几点:

⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;

⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;

⑷不高声呼喊另一个人;

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

⑹不讲过分的玩笑;

⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

⑼不讲有损品亮诚形象的语言


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