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火锅加盟连锁店服务人员服务忌语概括

发布日期:2014-12-27 浏览量:1302次

一、服务员应戒的四种忌语

1、不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类,更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

2、不友好的语言

在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3、不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”。

4、不客气的语言

服务人员在工作之中,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,或告知对方“没有零钱找”,都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂!(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去!(7)听见没有,长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度!(9)有能耐你告去,随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要,想好了没有。(12)喊什么,等会儿!(13)没看我正忙着吗,着什么急。(14)我解决不了,愿意找谁就找谁去!(15)不知道。(16)刚才和你说过了,怎么还问?(17)有意见,找经理去。(18)到点了,你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢),你不会自己看呀。(20)你问我,我问谁。(21)没上班呢,等会儿再说。(22)干什么呢,快点。(23)我不管,少问我。(24)不是告诉你了吗,怎么还不明白。(25)现在才说,早干嘛来着。(26)越忙越添乱,真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法,又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1、忌抢

谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2、忌散

说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。

3、忌泛

讲话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费客人时间,给人以哗众取宠之嫌。

4、忌急

说话连珠炮似的,使客人应接不暇;发问过急过密,使客人穷于应付,步步紧迫的口吻,同样使人难以接受。

5、忌空

只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说话的巨人,行动的矮子”。

6、忌横

在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7、忌虚

说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8、忌滑

说话躲躲闪闪,回避矛盾,避重就轻,支支吾吾,敷衍塞责;用语油腔滑调,低级庸俗。


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