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重庆火锅加盟连锁店员工的表情仪态

发布日期:2014-12-27 浏览量:1108次

表情是人的思想感情和内在情绪的外露,它通过人的面部情态和姿势的变化表现出来。表情属于第一印象,在人际交往中给人的各种影响中,表情占有相当大的比重。美国心理学家艾伯伦在一系列实验基础上总结出一个公式:传递信息的总效果= 7% 的书面语言+ 38% 的声音+ 55% 的面部表情。可见,表情对人们的交流与沟通影响巨大。

人的表情是通过眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。脸部是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。人们常说的“察言观色”、“看脸色行事”,主要都是针对人的面部表情而言的。在众多的表情形式中,眼神和微笑是最主要的传递信息的表情,在交往中应掌握并正确使用。

一、眼神

眼睛是心灵的窗口,能表达复杂、微妙、细腻、深邃的感情。它能如实地反映人的内心思想感情,如实地反映人的思维活动。人们通过眼睛这扇窗户,既可以丰富自己的情感,又可以捕捉、追踪、洞察对方的内心世界。眼神纯正有神,是正直坦荡的反映;眼神柔和亲切,显得平易可亲;眼神坚毅果敢,显得自强自信,具有威慑力;眼神正直敏锐,会给人可信赖之感。反之,眼神浮动游移,就显得心神不宁或轻薄浅陋;眼神呆滞无光,就显得蠢笨无能。

一个良好的交际形象,目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候,冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的,也是不会被他人所接受的,只能使别人在内心产生抵触情绪;左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人,也都是不礼貌的。

在友好与善意的前提下,对不同的对象,眼神能够传递不同的信息。

1、注视位置

注视对方身体不同位置,传达的信息会有差别,造成的气氛也有差别。不同的场合和对象,目光所及之处应有所不同。

(1)公务注视:是用于洽谈、磋商、谈判等场合的注视行为。目光注视位置在以对方双眼为底线、额头为顶点的三角形区域内。若一直注视这个区域,便给人以严肃、认真的感觉,使对方感到是要谈正事,并也就能保持主动。

(2)社交凝视:是用于各种社交场合的一种注视行为。目光的注视位置以对方双眼或底线、唇部为顶角的倒三角形区域内。这种注视令人就感到舒服、有礼貌,一种和缓的社交气氛就营造出来了。

(3)亲密注视:用于亲人之间、恋人之间的注视行为,目光注视的位置在对方双眼到胸部之间的区域内。

2、注视方向

从不同的方向注视对方,所传达的信息也不尽相同。

(1)俯视:即目光向下注视对方。俯视一般表示爱护、宽容之意。

(2)平视:即目光与对方的目光约在同一高度平行接触。平视一般体现平等、公正、自信、坦率等语义。

(3)仰视:即目光向上注视对方。仰视一般体现尊敬、崇拜、期待的语义。

(4)斜视:即视线斜行。斜视一般表示怀疑、疑问的语义。

(5)侧扫视:即目光向一侧扫视。扫视一般表示兴趣、喜欢,或轻视、敌意态度的语义。表示兴趣、喜欢时,伴有微笑和眉毛上扬;表示轻视、敌意时,伴有皱眉和嘴角下撇。

3、不同目光的运用

对初次见面的宾客,应微微点头、行注目礼,表示出尊敬和礼貌。在集体场合开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示“请予注意”。在与宾客交谈时,应当不断地通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛。交谈中,应始终保持目光的接触,随着话题、内容的变换,做出及时恰当的反映,用目光流露出或喜或惊、或微笑或沉思等会意的情思,使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣

二、微笑

除了眼神,笑的表情也是很重要的。笑有很多种:有大笑、微笑、暗笑、惨笑、嗤笑、干笑、憨笑、媚笑、嬉笑等等。其中,微笑是最有吸引力的,既微妙而又永恒。不管它的内涵多么丰富,诸如友好、甜蜜、愉悦、欢乐、乐意、欣赏、拒绝、否定、尴尬、无可奈何等,但它给予人们的信息却往往都是愉快的。在交际中,微笑几乎成了调和剂,成了制胜的法宝。

1、微笑在重庆火锅加盟连锁店服务中的作用

(1)微笑反映重庆火锅加盟连锁店员工的职业道德。

微笑是人们内心喜悦情感的自然外露,它是自信的表现,是礼貌的表示,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

微笑服务实际上就是表现重庆火锅加盟企业的员工有较高的礼貌修养。只有重庆火锅加盟连锁店员工对自己从事的职业有了肯定的认识,从心灵深处具有微笑服务的意识,在服务的过程中对其从事的职业有较深刻的情感和情绪体验,认识到微笑服务的意义和作用,从业人员才能以强烈的责任感和饱满的热情,全身心地投入到工作中去,自觉地为客人提供微笑服务。

(2)微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。

微笑是服务态度中最基本的标准,它能使人时刻保持良好的工作情绪,以提供做到周到细致的服务。

重庆火锅加盟连锁店员工只有深刻理解宾客在旅游或商务活动过程中的某些畏难心理,充分理解客人对重庆火锅加盟连锁店员工的信任之后,才能产生一种同情心、责任感,才能为客人着想,才能体谅客人的感受,才能对客人多一份理解、多一份同情、多一份人情味,从而才能有一种发自内心的、甘心情愿的服务意识,主动为客人提供微笑优质服务。只有这样,“微笑+舒适= 一流的服务”的实践才可能得以出现成效。

(3)微笑会使客人感到宽慰。

微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离,创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围,在交流与沟通中起着润滑剂的作用。有分寸的微笑,再配上优雅的举止,对于表达自己的主张,争取他人的合作,会起到不可估量的积极作用。

微笑,在重庆火锅加盟连锁店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程度上代替语言上的更多的解释,有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人,令客人感到满意和愉快。

2、微笑训练。

(1)对着镜子训练。

对着镜子微笑,首先找出自己最满意的笑容,然后不断地坚持训练此笑容,从不习惯倒习惯微笑,并以此笑容去为客人服务。

(2)情绪记忆法

将生活中自己最好的情绪储存在记忆中,当工作需要微笑时,即调动起最好的情绪,这时脸上就会露出笑容。

(3)视顾客为“上帝”、“财神”。

“上帝”和“财神”的到来,均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝,顾客就是财神”的观念时,才能在服务中形成一种条件反射,一见她(他)就笑。

(4)借助一些字词进行口型训练。

微笑的口型为闭唇或微启唇,两唇角微向上翘。除对着镜子找出最佳口型进行训练外,还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等,当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。


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