(一)直接上级:店长,直接下级:领班、传菜组长。
(二)岗位目标:通过优质高效的预订、接待和各环节服务树立餐厅形象和声誉,提高设施利用率;全力配合协助店长进行前厅的良好经营、管理。
(三)决策权限
1、全权处理本部门的日常业务工作或事务工作。
2、负责前厅人员考勤考核,根据其管理的实际情况,有权进行批评或表扬,奖励或处分。
3、根据本部门的实际情况和工作需要,有向执行经理提出增减、调动本部门员工的建议权。
4、对直接下属的工作有决策权。
5、对不符合质量标准的产品和服务有拒绝权。
6、有权拒绝和制止违章违规作业。
7、对直接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。
8、对相关部门出现的工作失误有申诉权。
(四)素质要求
1、具有大专以上学历或同等文化程度。
2、具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识,熟练掌握前厅服务程序和服务技巧。
3、善于组织和开展各种促销活动。
4、善于指导和激励下属员工积极工作和准确评估员工工作绩效。编制部门员工培训的最佳方案,能够熟练地制作、运用各类营业报表。
5、具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,解决客人投诉意见。
6、熟悉各种菜品品种的口味、特点、配料和价格。通晓餐厅菜品的名称、价格、特点、煮汤时间和配料。
7、了解各类顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯,口味特点,熟练建立客户档案。
8、熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。
9、不贪污、不行贿、不受贿,不私用职权、假公济私。
(五)岗位职责
1、对店长负责,负责前厅部的全面工作。
2、全面负责前厅接待服务组织工作,制定和贯彻前厅的管理制度和服务标准。
3、主持前厅人员的日常例会,协调部门内部工作,使前厅工作正常有序地开展。
4、主动积极与厨师长加强联系和配合,随时注意确保菜品质量,开发创新菜品。
5、制定本部门的培训计划,进行定期培训和考核,对下属员工的工作进行督导,帮助他们提高业务技能。
6、实行走动管理,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。向顾客介绍本餐厅提供的特色菜品和新菜品,了解顾客对菜品质量和服务质量的评价,虚心听取顾客意见和建议,并加以整理向店长汇报。
7、与厨师长一同监督检查员工餐质量,发现问题及时上报店长。
8、负责前厅设备的维护保养管理,督导员工正确使用餐厅的各项设施设备。
9、合理安排员工值班表。
10、签署前厅各种用品的领用单、申购单、损耗报告单、设备维修单,在职权范围内批准员工的休假。
11、负责与相关门的协调工作,处理各种突发事件和顾客投拆。
12、做好前厅低值易耗品的管理,教育和监督员工节约降耗。
(六)工作流程
餐前准备(夏季早10:00—11:30,夏季晚5:00—5:30)(冬季早9:30—11:30 ,冬季晚4:30—5:30 )。
1、准时召开员工例会,准时点名和考勤。
2、做好卫生检查工作:巡视和检查下属是否按卫生标准打扫好店内的卫生,是否按划分区域打扫好工作台、桌椅、餐具、地板等的卫生。注意检查排风口、墙角等死角地方是否有灰尘、污迹、蜘蛛网等。
3、做好环境检查工作:巡视和检查灯光照明是否正常,店内植物是否枯萎。
4、做好餐用具的准备工作:巡视和检查员工是否把所需要的各种餐具(骨碟、茶杯、口杯、筷套、餐巾纸、调味盅、牙签筒、烟缸、汤漏勺等)进行整理,并整齐的摆放于备餐柜内。发现餐具或其他用品不足要及时安排下属领取补充,同时要巡视和检查下属是否按标准进行摆台。
5、做好设施设备的检查工作:巡视和检查下属是否把电器设施设备(如空调等)正常启动和运行,发现故障应及时安排维修工维修。检查桌椅安排是否合理,桌椅是否摆成一条直线。
6、营业前了解当天的估清菜品、急推菜品、新推菜品及所有菜品的供应情况,了解宾客订餐情况(包括订餐单位、姓名、人数、用餐时间、安排台号、联系电话等),了解员工分布情况,尽量安排合理。
餐中工作(上午11:30—2:00,下午5:30—9:00)
1、监督员工是否礼貌的接待宾客,必要时和迎宾一起迎领顾客。
2、客流量大时,大堂经理一定要在现场观察,督导员工按标准服务,尽力满足宾客的要求。
3、对菜品增减、出菜快慢等菜品质量问题及时与厨师长沟通协调。
4、对宾客与员工提出的有关问题热心的给予解答。
5、调解纠纷,对宾客之间的矛盾和纠纷要及时劝解,但不介入。对员工与宾客的矛盾要迅速制止,在处理问题时要记住一句话“要尽力满足顾客的要求,但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理,迅速转往后台解决。
餐后工作(中午2:00,晚上9:00)
1、督促领班、服务员、传菜员收台,及时清理桌面、地面和备餐柜,做好每一个环节的清洁卫生。恢复桌面、地面的完好状态。尤其要清点餐具,对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告店长。
2、督促检查关闭水、电、气等开关。
3、督促检查锁定餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方。
4、注意清场,下班后如无特殊工作需要,员工不得滞留本店。
5、填写值班记录。