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特色餐饮加盟连锁店员工与顾客交谈的礼仪和注意事项

发布日期:2014-12-27 浏览量:1233次

一、在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;

二、特色餐饮加盟各店员工与顾客交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题,包括:

有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;

有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;

有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

有关宾客身体残障和缺陷的问题;

有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话;

尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点;

不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉;

不应看手表;

不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;

切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

不做说悄悄话状,也不凑身靠近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。

4、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

5、与客人交谈时语言方面注意事项

称谓得当,正确礼貌地称呼客人;

用词文雅,使用

规范合乎礼仪的礼貌用语;

避免使人为难的话题;

语音适当,语调轻和,语气委婉含蓄;

避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力;

不轻易下结论;

不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;

尽量给予客人适当的赞美;

忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

我能为您做点什么?

对不起,您可以说慢一点吗?

如果您不介意,我可以………?

您喜欢……吗?

您喜欢……还是……?

我可以……吗?

您愿意……还是……?

对不起,打扰您一下,请问……?

您看,这样……可以吗?

请问您还需要点什么吗?

8、向客人表示歉意时

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语?

告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。


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