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重庆餐饮加盟店纠正员工错误的观念和意识的思想培训

发布日期:2014-12-27 浏览量:1281次

一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量:

1、在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2、火锅加盟店服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。

3、确实是顾客的错误,但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。

4、有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即:

1、问候声(如:您好)

2、接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……)

3、得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢)

4、做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉)

5、送别客人应有道别声(如:再见)。

在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:

1、不尊重客人的蔑视声。

2、缺乏耐心的烦躁声。

3、自以为是的否定声。

4、刁难他人的斗气声。


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